Digitalizacja marketingu w B2B. Szansa czy must have?
Nasze nawyki zakupowe z B2C mają niewątpliwie wpływ na oczekiwania dotyczące procesu sprzedaży i obsługi Klienta oraz marketingu B2B. Zauważyłeś, jak w ostatnich latach zmienił się sposób robienia zakupów?
Zakupy przez internet stały się codziennością, a to oznacza, że coraz trudniej podać przykłady produktów, których nie można kupić lub zobaczyć online. Częściowa cyfryzacja dotyczy także usług: kończące się ubezpieczenie, powiadomienie o zbliżającej się wizycie u lekarza czy konieczność zrobienia przeglądu samochodu. Nie wiem jak dla Ciebie, ale dla mnie tego typu komunikacja z klientem powinna stanowić standard obsługi w dzisiejszych czasach. Przecież to obopólna korzyść: klient nie zapomina o ważnych kwestiach i czuje się indywidualnie obsłużony, a usługodawca ma klienta i buduje pozytywne skojarzenia z marką i relacje.
Marketing B2B a zmiana zachowań zakupowych.
E-commerce wychodzi naprzeciw oczekiwaniom klientów. Takie udogodnienia jak bezpłatna dostawa czy wydłużone, bezpłatne zwroty to tylko stawienie czoła dla ich zapotrzebowań. W dzisiejszym świecie świadomy klient nie traci czasu na przesiadywanie w sklepie. Wolne popołudnie poświęca rodzinie lub planuje wspólny wypad ze znajomymi.
Zastanawiasz się, co to ma wspólnego ze sprzedażą i marketingiem w B2B? Już wyjaśniam 🙂
“Zachowania klienta to zachowania człowieka, którego proces poszukiwania i kupowania produktu powinno pojmować się w sposób holistyczny, to jest nierozerwalny z jego przyzwyczajeniami z zakupów w B2C.”
Nasze nawyki zakupowe z B2C mają niewątpliwie wpływ na oczekiwania dotyczące procesu sprzedaży i obsługi Klienta w B2B.
Trudno w to uwierzyć? Zobacz poniższe wyniki badań marketingowych:
74% firm preferuje samodzielny dobór partnerów biznesowych.
57% nadal korzysta z poleceń od innych partnerów i firm zaprzyjaźnionych, a 48% zawiera znajomości na targach i eventach. Wybór partnera biznesowego przez centralę dotyczy tylko 11% firm biorących udział w badaniu.
Czy wiesz, w jaki sposób firmy poszukują informacji o produktach i usługach B2B?
Badania marketingowe, przeprowadzone na 150 firmach i umieszczone w raporcie “Proces zakupowy w B2B: wyzwania, trendy, inspiracje” wskazują, że dla 51% z nich głównym źródłem wiedzy o produktach i usługach w B2B są strony internetowe i portale branżowe.
“Kupującym w procesie zakupowym w B2B zależy na znalezieniu informacji, które dostarczą im wiedzy o ofercie i pomogą w podjęciu decyzji o zakupie. Nie ma dla nich znaczenia czy źródłem informacji jest kanał cyfrowy, czy kontakt z handlowcem.”
Zastanawiasz się, czy rozsławione przez marketingowców media społecznościowe mają zastosowanie w sprzedaży i marketingu w B2B?
Media społecznościowe to źródło informacji o produktach dla 39% badanych (wzrost o 24% porównaniu do badania z 2015 roku „Trendy w sprzedaży B2B w Polsce 2015”).
Internet i social media to również ważne medium opiniotwórcze. Więcej o działaniach marketingowych na Facebooku przeczytasz w artykule „Być albo nie być, czyli o kontach firmowych na Facebooku. Jak założyć stronę na FB?”
Na przestrzeni lat coraz większego znaczenia nabrały opinie klientów, bądź użytkowników internetu oraz social media. Wówczas, według badania opinie w internecie czytało 33% badanych, natomiast w 2018 stanowili oni już 48%.
Proces sprzedaży w B2B powinien odzwierciedlać zachowania zakupowe klientów
Słów kilka o procesie zakupowym w B2B.
Przez 9 lat, jako osoba odpowiedzialna za marketing firmy po tzw. stronie klienta, brałam udział w doborze firmy do dużych projektów, jak i usług marketingowych. Każdy wybór był poprzedzony edukacją w danym temacie, analizą ofert czy rozmową z dostawcą usług. Jednak pomimo (wydawać by się mogło) solidnego researchu, nie obyło się bez rozczarowań jakością świadczonych usług.
Proces zakupowy B2B najczęściej jest rozłożony na kilka miesięcy i wymaga zaangażowania średnio 5-7 osób (w dużych firmach jeszcze więcej). Osoby będące członkiem tzw. komitetu zakupowego najczęściej reprezentują różne działy, co zapewnia szerokie spojrzenie na sprawę i pomaga w dokonaniu najlepszego dla firmy wyboru.
Biorąc pod uwagę coraz bardziej skomplikowany proces decyzyjny w firmach B2B oraz potrzebę samodzielnego pozyskiwania informacji „w trybie “tu i teraz” (71% osób preferuje ten styl zbierania informacji) warto dopasować model sprzedaży do zmieniających się warunków.
Odpowiadając na pytanie tytułowe: Digitalizacja w marketingu B2B. Szansa czy must have? Z mojej perspektywy, to absolutna konieczność.
Oczywiście obszary działań, które będą podlegać cyfryzacji, należy dopasować do branży, firmy i cyklu zakupowego klientów. Osobiście jestem orędownikiem mądrej dywersyfikacji działań marketingowych w B2B na kanały online i offline.
Marketing B2B – od czego zacząć swoją przygodę z digitalem?
Od content marketingu. Dobre treści pomagają przyciągać i angażować klientów, a także wspierają dobre pozycjonowanie w wyszukiwarce Google. Podstawowa zasady tworzenia treści w internecie: im mniej sprzedajesz, tym więcej sprzedasz. Tu odsyłam do artykułu -> „Jak prawidłowo przygotować artykułu eksperckie”
Skoro wiemy, jak wygląda aktualny proces zakupowy w B2B i mamy świadomość, że ⅔ tego procesu odbywa się bez udziału doradców/handlowców, to naturalnym celem powinno być dążenie do tego, aby dotrzeć do klientów z własnymi treściami.
Dzięki takim działaniom mamy większy wpływ na to co klient wie o naszej firmie, ale również na to co w ogóle wie.
Zadbaj, by Twoi klienci dostawali pomocne informacje o produktach i usługach na różnych etapach procesu decyzyjnego oraz by odpowiadały na faktyczne problemy i pytania potencjalnych klientów.
Czy wiesz, jakich informacji szukają Twoi klienci?
Zobacz, jak możesz to łatwo sprawdzić:
- Social listening, czyli monitorowanie pojawiających się opinii, komentarzy w temacie interesujących nas branży, firm, produktów czy usług. W praktyce social listening to po prostu bycie tam, gdzie są nasi klienci: LinkedIn, Twitter, Facebook, portale branżowe itp.
- Narzędzia do śledzenia popularności wyszukiwania fraz w internecie. Spróbuj zacząć od bezpłatnego narzędzia Google Keywords Planner. Wpisując daną frazę, możesz sprawdzić, ile osób ją wyszukuje i czy jest trudna do wypozycjonowania.
Pytaj swoich klientów, co jest dla nich ważne i czego potrzebują. - FAQ. Zapytaj handlowców i biuro obsługi klienta o najczęściej zadawane pytania.
- Stali klienci. Porozmawiaj ze swoimi klientami, co dla nich jest ważne i czego potrzebują.
- Koniecznie zaangażuj swoich ekspertów w tworzenie contentu, to pomoże Ci stworzyć naprawdę unikalne treści, które algorytm wyszukiwarki Google na pewno doceni.
Jeśli już tworzysz regularne treści, to warto również zadbać o ich dystrybucję w sieci. Jakie są możliwości?
- Media społecznościowe: biznesowy Linked In oraz Facebook i Instagram, Twitter itp. Oczywiście wybór kanałów powinien wynikać ze strategii komunikacji, a ta jest wynikiem strategii marketingowo-sprzedażowej.
- E-mail marketing: ciągle żywy i skuteczny newsletter, bezpłatna reklama do osób, które z własnej woli podały maila kontaktowego na wzgląd kontaktu z marką. Bezcenne. Jednak tworzenie własnej bazy odbiorców i jej aktualizacja to ciężka praca, która wymaga pomysłu, systematyczności i uważności. Nieocenionym narzędziem w tym procesie jest marketing automation, który pozwala zautomatyzować wiele procesów marketingowych.
Planuję osobny artykuł w tym temacie, dlatego tutaj tylko wspominam o tym. Łącząc content marketing z narzędziami marketing automation, możemy śledzić zachowania klienta i zbierać informację skąd przyszedł, o tym co czytał i jakich akcji dokonywał w ramach naszej strony, bloga, a w następnej kolejności wykorzystać w zintegrowanych działaniach marketingowo-sprzedażowych.
Przeczytaj również:
